Типичные ошибки при работе с отрицательными отзывами в интернете

Пару лет своей причудливой биографии я трудилась на большом сайте отзывов, где помогала пользователям со стороны бизнеса решать вопросы с представлением их заведений на сайте. Одна тема поднималась снова и снова, вызывая у бизнес-владельцев наибольшее беспокойство – это отрицательные отзывы, оставляемые на сайте их недовольными клиентами. К отрицательным отзывам невозможно привыкнуть: это всегда, как минимум, маленький стресс, поэтому мне кажется уместным еще раз пройтись по этой нелегкой теме, чтобы напомнить вам о том, что негатив в интернете – это не всеразрушающее зло, а совсем наоборот – полезное и конструктивное явление. Все зависит от того, как к нему относиться, и что с ним делать. Проще всего рассказать об этом в форме списка типичных ошибок, допускаемых владельцами бизнесов при столкновении с претензиями клиентов. Итак, в работе с отрицательными отзывами не рекомендуется:

1. Не знать о них. В наше время, когда большая часть активного населения страны практически живет в интернете, имеет там широкий круг общения и обсуждает всё, что можно и что нельзя, владелец бизнеса просто не может позволить себе не интересоваться тем, что о нем говорят. Попадая в сеть, сарафанное радио может достигать ураганной скорости и силы, и пока вы тихо-мирно сидите в офисе, раскладывая пасьянс «косынка», где-то в интернете вашу компанию, возможно, бурно обсуждают – и хорошо, если хвалят. А если нет?

Мой совет: регулярно проводите мониторинг через поисковики и настройте Google Alerts, чтобы быть в курсе обсуждений и быстро на них реагировать. На Google Alerts, впрочем, сильно не надейтесь — он срабатывает в лучшем случае один раз из десяти. Лучше вручную забивайте в поисковики запросы «название компании/продукта + отзывы», а также периодически проходитесь по известным вам отраслевым и универсальным сайтам отзывов. Если у вас локальный бизнес, и в вашем городе рулит ДубльГИС, уделяйте особое внимание сайту Flamp.ru — верхние отзывы из него выбрасываются прямо в карточку организации в ДубльГИСе, а это означает максимальную видимость такого отзыва для потенциальных клиентов.

2. Обижаться, оправдываться и выступать с ответными обвинениями. Этот пункт будет коротким, т.к. я достаточно подробно расписала рекомендации по ведению переговоров с недовольными клиентами в этой статье.

3. Избегать публичных обсуждений, обращаясь к автору в личку или требуя его контакты (или даже IP) у администраторов сайта. Если отрицательный отзыв опубликован у всех на виду, обсуждать его нужно так же — прилюдно. Иначе пользователи запомнят только жалобу, а о стремлении владельца бизнеса решить проблему никто не узнает.

4. Игнорировать негативные отзывы, придерживаясь позиции «собака лает – караван идет». Когда пользователь находит разгромный отзыв о чьем-то бизнесе, ему всегда слегка любопытно: а где же хозяин, и почему он молчит? Как правило, молчание в таких случаях растолковывается двояко: 1. хозяин, бедняжка, ни о чем не подозревает; 2. хозяину нечего на это ответить, а значит всё написанное – правда. Сами понимаете: обе версии не слишком выгодны для вас, поэтому не бойтесь вступать в диалог в комментариях.

5. Требовать от администраторов сайта немедленно удалить «отзыв этого негодяя». Разберем ситуацию на примере моей работы на сайте отзывов. Такие порталы заинтересованы в РАЗНЫХ отзывах, т.к. дорожат репутацией неподкупных и объективных ресурсов. Отзывы удаляются крайне редко – только если обнаруживается конфликт интересов (разборки между конкурентами, черный PR и т.п.), опыт из вторых рук, оскорбления, ненормативная лексика, плагиат и клевета. Когда мы сообщали об этом владельцам бизнесов, некоторые из них, воодушевившись пунктами «клевета» и «конкуренты», продолжали настаивать на удалении отзыва. Здесь нужно отметить, что мы рассматривали жалобы на клевету только в тех случаях, когда нам предоставляли доказательства того, что они не соответствуют действительности. Например, один юзер обругал некую службу доставки суши за то, что у них в ресторане плохое обслуживание. Хозяин службы обратился к нам, доказал, что никакого ресторана у них нет, и никогда не было. Отзыв был удален.

Но такое происходило крайне редко, ибо далеко не все доказательства наши контент-аудиторы считали удовлетворительными. Чаще всего нам рассказывали нечто подобное: «Он говорит, что в супе была муха, а мухи в супе не было. Удалите отзыв». Теперь представьте себя на нашем месте. Сайт работает в сотнях больших и малых городов России и СНГ, и в каждом из них – тысячи заведений. На сайте сотни тысяч отзывов, и около 15% из них — отрицательные. Даже если бы технически было возможно подтвердить или опровергнуть наличие мух во всех супах, мы чисто физически не справились бы с таким объемом работы.

К тому же, удаление отзыва некоторые пользователи, уже успевшие его заметить и прочесть, могут растолковать как нежелание хозяина заведения признать существующую проблему или как элементарную трусость. Поэтому продолжаю настаивать на том, что в открытый диалог вступать важно и нужно. Об этом подробно написано в той же статье, на которую я сослалась в пункте 2.

6. При столкновении с откровенным хамством опускаться до уровня оппонента. Да, в интернет пускают всех без разбора, не требуя предварительно пройти тест на IQ и предъявить документ об окончании Института благородных девиц. Никто из нас не застрахован от нападок юзеров с низким интеллектом и дурным воспитанием. Понимаю: когда видишь, как твой выстроенный по кирпичикам бизнес поливает грязью какая-то сомнительная личность, к этому сложно отнестись философски. Это не может не возмущать и не расстраивать. Но попробуйте посмотреть под другим углом: чем более низкопробным, безграмотным и агрессивным является такой отзыв, тем более выгодный фон и контраст его автор создает вам же. Будьте подчеркнуто вежливы и доброжелательны. Делайте вид, что не заметили ни хамства, ни оскорблений, и отвечайте исключительно по существу претензий. Вы не представляете, как такое обращение обезоруживает людей, привыкших все вопросы решать с помощью скандалов. Они просто не понимают, что делать с чьей-то вежливостью и хорошим воспитанием. Это не их стихия. Чаще всего они просто замолкают и больше не появляются, так что ваш политкорректный комментарий не получает ответа, и последнее слово, соответственно, остается за вами. Что очевидно для всех, кто зашел на страницу и увидел вашу переписку.

Помню, был случай, когда один недалекий молодой человек обложил последними словами некий тату-салон. Следом за ним на сайт явился хозяин заведения и ответил автору в таких выражениях, что, по сравнению с ним, жалобщик показался невинным младенцем. Выглядело это печально и поучительно. Худшей рекламы для салона невозможно представить.

7. Не делать из отрицательных отзывов никаких выводов и ничего не менять в своем бизнесе. Думаю, здесь комментарии излишни.

И не забывайте о трех вещах:

• Недовольный клиент лучше, чем отсутствие клиентов, т.к. недовольного клиента, при правильном подходе, можно превратить в лояльного или даже преданного — если, конечно, речь не идет о действительно серьезном и невосполнимом ущербе (но такие случаи довольно редки, и мухи в супах к ним точно не относятся).
• Отрицательные отзывы не принесут вам вреда, если положительных отзывов больше (с той же оговоркой, что и в п.1).
• Люди не доверяют положительной информации о компании или продукте, если она слегка не разбавлена отрицательной.

Вот, собственно, и все, что мне удалось припомнить на сегодняшний день. Желаю всем плодотворной работы и безупречной репутации!

Автор: Полина Белецкая