5 советов по управлению репутацией бизнеса в интернете

Репутация бизнеса в интернетеНа вопрос: «какова ценность репутации в успехе компании?» большинство предпринимателей ответит, что репутация в этом деле бесценна, поскольку без доверия потребителей далеко не уедешь. Фактически, репутация складывается из того, что говорят о вас люди. В последние годы, когда основным источником информации стал интернет, и в поисковых системах можно найти практически всё, у потребителей появился доступ к любой информации о бизнесе – благоприятной и не очень. Кроме того, любой пользователь может не только читать все, что угодно, но и писать. Предпринимателям, соответственно, приходится прилагать немало усилий по разработке стратегий управления репутацией компании в интернете.

Вот несколько советов для местных бизнесов, только начинающих ориентироваться в этой новой среде и пытающихся отслеживать информацию о своих компаниях, размещаемую в Сети:

1. Убедитесь в том, что ваш бизнес правильно представлен на местных и федеральных сайтах

В каждом городе есть свои справочники и онлайн-каталоги с перечислением всех категорий бизнеса, а также узкоспециализированные нишевые сайты. В моем городе самым популярным городским справочником является ДубльГИС, а в России крупнейшими сервисами, предоставляющими каждой компании отдельную страницу и набор инструментов для общения с потребителями, стали сайты отзывов: irecommend.ru, otzovik.com, yell.ru, gmstar.ru, vseotzyvy.ru, flamp.ru и другие. Здесь особого упоминания заслуживает flamp.ru. Это дочерний проект ДубльГИСа, прямо к нему и прикрученный, так что ссылка на отзывы имеется в карточке каждого заведения в ДубльГИСе, о котором хоть что-то написано на flamp.ru. Поэтому обратите на Фламп особое внимание.

Вы лучше меня знаете, какие ресурсы популярны в вашем городе, поэтому советую проверить, как отображена ваша компания или заведение на каждом из них: правильно ли указаны название, контакты, режим работы и проч. Сделайте свои аккаунты максимально презентабельными и информативными. Не забудьте о фотографиях, новостях и акциях. Специфика сайтов отзывов заключается в том, что страницу бизнеса может открыть и заполнить на свое усмотрение не только его хозяин или официальный представитель, но и любой желающий. Проверьте – возможно, такие страницы уже кем-то заведены, и нуждаются в доработке и редактировании. Там, где это возможно, получите права на управление страницей и контролируйте все, что на ней происходит. Поскольку такие сайты хорошо индексируются в поисковиках и выдаются, как правило, на первых страницах, посетителей на них всегда много, и последнее, что вам при этом нужно – это чтобы потенциальные клиенты видели некорректную информацию о вашем бизнесе. Не пожалейте времени и сил на то, чтобы во всех каталогах, справочниках и профайлах преподнести себя в наилучшем виде.

2. Пусть ваш сайт демонстрирует все достоинства вашего бизнеса

В наше время как никогда важно иметь качественный (в плане дизайна, интерфейса и контента) сайт, на котором имеется вся необходимая для клиентов информация о компании и продукте, и который подчеркивает вашу надежность, респектабельность, готовность повернуться лицом к потребителю, а также просто дает понять, что дела у компании идут хорошо, что бизнес на плаву и продолжает развиваться. Это важнейший фактор укрепления репутации бизнеса в интернете. Обновляйте сайт не реже, чем раз в неделю. Тексты должны быть безупречно грамотными, информация, влияющая на решение о покупке – исчерпывающей, все ссылки и страницы – работающими, призывы к действию – понятными, преимущества перед конкурентами – очевидными, а дизайн – закрепляющим общее приятное впечатление. Сайты сейчас можно изготавливать самостоятельно и по смешной цене, но лично я бы посоветовала не заниматься самодеятельностью и не экономить на услугах специалистов – программистов, дизайнеров, копирайтеров. Если беретесь что-то делать, делайте это хорошо. Позаботьтесь также о SEO-оптимизации, которая поможет опередить конкурентов в поисковиках. Не забывайте о том, что корпоративный сайт – это ваш виртуальный офис, ваше лицо в Сети. К тому же, это единственная площадка в интернете, где вы, на правах администратора, можете полностью контролировать ситуацию.

Если у вас пока нет денег или времени на изготовление полноценного сайта, его могут заменить добросовестно заполненные, ухоженные и регулярно обновляемые профайлы на ресурсах, упомянутых в п. 1. Если эти ресурсы предоставляют бизнесам субдомены, вы можете указывать их в качестве адреса сайта на полиграфической продукции и в рекламных материалах.

3. Обозначьте свое присутствие в основных социальных сетях

Вы можете не превращать раскрутку в соцсетях в цель всей жизни, но желательно завести минимальный джентльменский набор, например, аккаунт в Twitter, страницу на Facebook и паблик ВКонтакте. В вопросах репутации бизнеса в интернете социальные аккаунты играют важнейшую роль. Кнопки и виджеты, ведущие во все эти места, должны быть прикручены на видных местах вашего сайта. Ссылки на сайт нужно выложить во всех аккаунтах. Не забывайте также о кнопках расшаривания на сайте, которые позволят вашим гостям «лайкать» и передавать дальше всё, что им у вас понравилось. Я написала уже немало инструкций о том, что публиковать в соцсетях и как там себя вести, так что не буду повторяться, и заострю внимание лишь на одном: все эти группы, страницы, кнопки и ссылки превращают ваши представительства в интернете в единый организм с хорошо работающим кровообращением, где роль кровеносной системы выполняют именно социальные кнопки. Отсутствие всего одной из них заблокирует кислород для целого участка. Недавно я зашла на сайт одного из лучших в стране рекламных агентств, захотела поделиться их статьей на Фейсбуке, но споткнулась об отсутствие нужной кнопки. Пошарилась по всем углам – кнопок нет. Ни фейсбуковских, ни каких-либо других. В наше время такое встречается довольно редко, поэтому на следующий день я не удержалась и спросила у ребят из агентства (они как раз приехали в наш город на фестиваль), чем это вызвано – некой принципиальной позицией, желанием не быть как все или чем-то еще, столь же утонченно-альтернативным. С удивлением узнала, что у них просто руки не доходят до социальной оптимизации сайта. Ну а у вас пусть дойдут.

Теперь поговорим о главной цели вашего присутствия в соцсетях, а именно, о построении сообщества. Правильно собранная, качественная сеть «друзей» (как вы знаете, я против массфолловинга) не только сделает вас популярнее и профессиональнее, но однажды может еще и прийти вам на помощь. Например, если вы стали жертвой черного пиара, получили отрицательный отзыв, или вред вашей репутации был нанесен каким-то иным способом, вы можете призвать сообщество из социальных сетей для поддержки и укрепления своих позиций.

Важное примечание: обрастать связями среди местной интернет-аудитории необходимо не в тот момент, когда у вас уже возникла проблема, а заранее – когда все спокойно. Сейчас о вас пишут хорошо либо ничего? Вы регулярно мониторите отзывы, и всем довольны? Значит, самое время идти в социальные сети, находить единомышленников и строить сообщество. Надеюсь, вы никогда не столкнетесь с ситуацией, в которой вам потребуются защита и помощь. Что ж, в таком случае просто получите пользу и удовольствие от общения.

Репутация бизнеса в интернете4. Отслеживайте обсуждения вашего бизнеса в Сети и участвуйте в диалоге

Тема мониторинга интернет-ресурсов и поиска высказываний о себе и своей компании поднималась в этом блоге неоднократно. Сервис Google Alerts, который должен рассылать уведомления об упоминаниях вашего бренда, работает плохо (примерно в одном случае из четырех), поэтому надежнее мониторить упоминания о себе вручную – в поисковиках и на всех ресурсах, где вы завели аккаунты.

Что касается работы с обнаруженными в интернете обсуждениями, в особенности с отрицательными отзывами, на эту тему у меня также имеется статья.

5. Заготовьте шаблоны ответов на распространенные замечания о вашем бизнесе

Чтобы отвечать на отзывы, статьи и комментарии как можно быстрее и грамотнее, можно завести файл с типовыми ответами на типовые замечания. Раньше я была против штампованных текстов, но несколько лет работы с бизнес-владельцами показали, что ответы на некоторые вопросы приходится давать снова и снова, с небольшими вариациями. Со временем у меня накопился с десяток шаблонов, которые значительно облегчают и ускоряют переписку. Готовые ответы также хороши в тех случаях, когда происходит быстрый обмен комментариями (такое бывает во время особенно бурных обсуждений), а также при ответах на негативные отзывы, когда уместнее использовать шаблон, написанный в здравом уме и трезвой памяти, чем давать волю сиюминутным эмоциям.­

Репутация вашего бизнеса в интернете строится по кирпичикам день за днем, и для того чтобы она формировалась так, как нужно вам, может потребоваться большой труд и неусыпный контроль. Такие уж нынче времена: хотите вы этого или нет, но обсуждать вас будут. Ваше дело – выбрать, пускать всё это на самотек или взять ситуацию в свои руки.

В ближайшее время я расскажу о том, что нужно делать, если репутация бизнеса в интернете уже испорчена, причем настолько, что негативом забита вся выдача поисковых систем. Это серьезная проблема, требующая большой работы и больших затрат. В двух словах об этом не расскажешь.

Автор: Полина Белецкая

Другие статьи на эту тему: