Негативные отзывы в интернете: не так страшен черт, как его малюют

Мы уже не раз говорили о том, как поступать с негативными отзывами в интернете, но каждая беседа с бизнес-владельцами неизбежно возвращается к этой теме. Проблема продолжает волновать предпринимателей, начинающих осваивать интернет-маркетинг. Иногда до такой степени, что они начинают сомневаться, стоит ли вообще связываться с продвижением своих товаров и услуг в Сети. Поэтому сегодня я решила составить более подробную инструкцию для представителей компаний, столкнувшихся с негативом в интернете.

Начну с того, что напомню: как бы ни был прекрасен ваш продукт или компания, всегда найдутся люди, которым что-то не понравится, и которые не постесняются об этом сообщить. Отрицательные отзывы рано или поздно появятся – это неизбежно. Более того, в отличие от оффлайна, информация распространится не только среди ближайшего окружения недовольных клиентов – она будет доступна всем желающим. При публикации на активно посещаемых сайтах зрителей могут быть сотни или даже тысячи. Вопрос в том, как быстро вы об этом узнаете, и что будете с этим делать.

Прежде чем хвататься за голову, важно понять, чем на самом деле является негативный отзыв в интернете. Скорее всего, у клиента нет цели навредить вашей компании (если это не хладнокровно спланированный чёрный PR). Обычно подобные отзывы пишутся на эмоциях и являются, по сути, криком о помощи либо просьбой уделить внимание. Многие искренне желают улучшить ситуацию и считают, что другого выхода нет.

Причины недовольства клиентов могут быть следующими:

• Плохое качество продукта – холодный кофе, несвежие блюда, бракованный утюг и т.д.
• Плохое обслуживание или отказ в помощи – здесь не могу не вспомнить исчерпавших мое терпение телефонных роботов компании МТС. Роботы настолько прочно держат оборону, что пробиться через них к живому оператору практически невозможно. А при наборе единственного имеющегося в справочнике номера включается факс-автомат. В результате все вопросы можно решить только при личной явке в офис этой, казалось бы, немаленькой и уважаемой компании. Вот видите, я тоже клиент, и у меня тоже накипело.
• Ошибки в процессе обслуживания, такие как, например, неявка мастера для проведения кабеля к клиенту, специально ради этого отпросившемуся с работы.
• Оскорбительные или противоправные действия – хамство персонала, продажа просроченного товара и т.п.

Отвечать на негативные отзывы нужно максимально быстро и корректно. Процитирую Джереми Райта, автора книги «Блог-маркетинг»:

«Когда вам необходимо отреагировать на негативный отзыв, у вас есть только два пути – либо проигнорировать клиента и навсегда оттолкнуть его, либо постараться превратить тот неприятный опыт, который он пережил, в позитивный. Если приятное впечатление окажется достаточно сильным, вы приобретаете довольного клиента. И не забывайте, что в блогах все открыто, публично, а следовательно, ваше поведение будет оцениваться не только автором сообщения, но и другими пользователями.

Уважайте каждого клиента как личность. Клиенты – это не цифры, не потенциальные продажи и прочие строки в вашем бизнес-плане. Это живые люди. Им нравится, когда с ними обращаются по-человечески, когда с ними разговаривают. «Извините», «Спасибо», «Я приложу все усилия, чтобы уладить вашу проблему» – вот что они желают слышать от вас. Внимание, уважение и дружеский тон продемонстрируют, что в вашей компании работают такие же живые люди, как и сам клиент. Обращайтесь с ним с той же справедливостью, которой хотели бы для себя».

Отвечая на негативные отзывы в интернете, руководствуйтесь четкой схемой:

1. Признайте, что проблема существует. Отрицание и оборонительная позиция лишь еще больше разозлят клиента.
2. Определите суть проблемы. Задайте дополнительные вопросы, узнайте подробности.
3. Выясните причину проблемы, найдите и накажите виновных. Не забудьте сначала выслушать их версию случившегося. Не рубите сплеча.
4. Найдите решение проблемы, чего бы вам это ни стоило. Обсудите свое решение с клиентом. Узнайте, поможет ли оно, по его мнению, уладить дело.
5. Устраните причину проблемы. Верните деньги, предложите другую компенсацию, проведите дополнительный инструктаж персонала.
6. Публично (там же, где вы обнаружили тот отзыв, с которого все началось) извинитесь перед клиентом и дайте ему понять, что действительно обеспокоены этим неприятным случаем. Скорее всего, к этому моменту он уже сменит гнев на милость.
7. Публично сообщите о принятых мерах по устранению проблемы.
8. Внесите внутри компании изменения, которые позволят избежать подобных жалоб в будущем.

Как бы парадоксально это ни звучало, намного лучше иметь недовольных клиентов, чем не иметь их вообще.

Отрицательные отзывы, при правильном обращении, могут стать мощным инструментом для развития бизнеса. Ведь, благодаря недовольным клиентам, вы из первых рук получаете информацию о том, что нужно исправить и доработать в вашей компании. Вы должны быть благодарны людям, которые нашли время на то, чтобы помочь вам выявить проблему и разобраться в ней. Если вы будете смотреть на отрицательные отзывы с этой точки зрения, то очень скоро перестанете их бояться. К тому же, согласно статистике, значительная часть клиентов, чьи претензии были удовлетворены, следующую свою покупку делают там же – у компании-виновника.

Найдите, где и что о вас пишут

Мониторинг отзывов о своей компании проще всего начать с поисковых систем. Регулярно забивайте в поисковик следующие ключевые слова:

• название компании;
• название компании + отзывы;
• адрес сайта;
• имена и фамилии руководства и администраторов.

Просмотрите результаты, добавьте в закладки те сайты, где о вас говорят, следите за дискуссией и участвуйте в ней.

Настройте уведомления Google Alerts, но полностью на них не полагайтесь — они срабатывают максимум в 25% случаев. Но не помешают.

Кроме того, не забывайте находить и просматривать тематические блоги, форумы и сообщества, имеющие отношение к вашему направлению бизнеса.

Есть также ресурсы, предназначенные специально для накопления отзывов клиентов о компаниях, товарах и услугах. Вот наиболее посещаемые универсальные российские сайты отзывов (а вам необходимо охватить еще и отраслевые). Цифры обозначают количество уникальных посетителей за последний месяц, с 26.04.2013 по 25.05.2013:

Irecommend.ru — 6.514,224,
Otzovik.com — 5.086,019,
Yell.ru — 1.123,984,
Gmstar.ru — 1.114,998,
Vseotzyvy.ru — 66,906,
Flamp.ru — 45,588.

Найдите свою компанию на этих сайтах, добавьте ее страницу в закладки и отслеживайте отзывы и комментарии. А еще лучше – получите управление страницей своего бизнеса (если она еще не создана другими пользователями, создайте ее сами) и напрямую общайтесь со своими потребителями. Вполне возможно, что вы обнаружите отрицательные отзывы. Но теперь вы знаете, что с ними делать!

Автор: Полина Белецкая