Типичные ошибки при создании интернет-магазинов

Около 90% читателей, подающих заявки на мои консультации, имеют интернет-магазины и просят меня посмотреть на них свежим взглядом. Боюсь, что некоторые потом об этом жалеют, т.к. взгляд мой иногда бывает слишком уж свеж, а моя способность докапываться до чужих сайтов давно стала широко известной в узких кругах. Да, пленных я не беру и выкатываю людям целые простыни с перечислением замеченных недостатков. Кое-какие пункты можно уже копипастить, т.к. некоторые ошибки интернет-магазинов повторяются сплошь и рядом. Поэтому я решила изложить их отдельным постом, чтобы в дальнейшем было, на что ссылаться. Ну и вам, надеюсь, этот чеклист пригодится.

Если вы счастливый обладатель интернет-магазина, пробегитесь по этому списку и проверьте, насколько выгодно вы отличаетесь от конкурентов.

1. Первая, самая большая и трагическая ошибка практически всех интернет-магазинов – это недоработанный КАТАЛОГ. Пишу кэпслоком, потому что сил уже нет никаких. Начну издалека. Поставьте себя на 5 минут на место потенциального клиента, впервые посетившего ваш интернет-магазин. Итак, вы пришли через поиск, с баннера или каким-то иным путем. Вы имеете интерес к данной группе товаров и – как знать? – возможно, даже готовы раскошелиться на одно или несколько наименований. Но сомневаетесь, ибо денег не рисуете, и разбрасываться ими не намерены. Ведь неизвестно, что это за сайт, хорош ли здесь товар, надежна ли доставка, есть ли возможность возврата в случае каких-то проблем, есть ли шанс получить свои деньги обратно. В общем, товар вам интересен, а вот покупка под вопросом. Все будет зависеть от сайта: от ассортимента, наличия нужных товаров, цен, условий доставки, а также от первого впечатления: покажется ли сайт качественным, а компания, которая за ним стоит – надежной? По каким признакам можно судить о качестве и надежности? По многим, и в первую очередь – по каталогу. Об остальных речь пойдет дальше. Итак, клиент заходит в каталог. Здесь его интересуют следующие вещи:

• Ассортимент. Он должен быть четко структурирован по разделам и подразделам. Если какого-то товара нет в наличии, прячьте страницу, пока он не появится. Обычно это делается парой кликов в админке.
• Цены  должны быть указаны на странице каждого товара, а не сообщаться по запросу и не лежать в отдельных файлах, хранящихся неведомо где и предполагающих необходимость скачивания. Исключением могут быть продукты, цены на которые меняются слишком часто – настолько часто, что просто физически невозможно своевременно менять их на сайте. В остальных случаях будьте любезны дать клиенту всю важную информацию в одном месте – на странице товара. Чем дольше он блуждает по сайту в поисках прайсов, тем дальше уходит от покупки.
• Помимо цены, на странице товара должны быть: его внятное описание, содержащее все важные для покупателя сведения, отметка о наличии на складе, отзывы покупателей, доходчивая информация о доставке, кнопки для добавления в корзину или в избранное, кнопки расшаривания в соцсетях и все, что вы сами считаете нужным и важным.

Но это еще не все. Я сознательно не упомянула самую важную деталь на странице товара, влияющую на покупку, т.к. она должна быть вынесена в отдельный пункт. С этой же деталью связано наибольшее число ошибок интернет-магазинов.

• Это фотография. Нужно загружать как можно больше фотографий товара в различных ракурсах. Фото должны быть безупречного качества и предельной четкости. Здесь ключевым моментом является функция зума (увеличения). При клике на зум клиент должен увидеть каждый шов или каждый мелкий винтик изделия как под лупой. Также важна цветопередача. Если на фото товар синий, а клиент получит бирюзовый – ждите проблем. Это касается и передачи фактуры. Я не раз видела отзывы примерно такого содержания: «В реале платье оказалось не благородно-красным, а каким-то морковным, да еще и ткань пупырчатая, чего не было видно на фото. Выкупать не стала, т.к. выглядит очень дешево, как будто куплено на китайской оптовке». Полагаю, возврат (или отказ от выкупа) товара плюс публичные отрицательные отзывы – это не то, что вам нужно. Поэтому позаботьтесь о качественных фотографиях.

Исключением могут быть товары, внешний вид которых не слишком важен. Пример. Одним из проектов, в продвижении которых я участвую, является магазин спортивного питания BodySky.ru. Мы не стали делать в его каталоге зум, т.к. фактура пластика и оттенок этикеток на банках со спортпитом для покупателя не важны. Для него важно то, что внутри: состав продукта, показания к применению, способы приема и т.п. Поэтому мы разместили небольшие фото банок и пакетов (чисто для узнаваемости), но присовокупили к ним максимум сопутствующей информации.

• Сюда же отношу проблемы юзабилити и грамотной навигации. На самом деле, они важны для всего сайта, но особенно критичны для каталога и системы оформления заказа.

2. Вторая проблема, которая, однако, может стать первой по важности для нового клиента, который раньше к вам не заходил, – это ДИЗАЙН. Он играет огромную роль в продвижении интернет-магазинов. Хочу отдельно обратиться к хозяевам сайтов, оформленных в стиле «золотые 90-е». Ностальгия – это очень мило. Но не для веб-дизайна. Пожалуй, только порталы масштаба CraigsList.com могут позволить себе в 10-е годы XXI века не париться о внешнем виде. А всем остальным, увы, придется. Представьте, сколько сайтов посещает среднестатистический интернет-юзер каждый день. И сколько среди них стильных, красивых и современных. Ваш должен быть как минимум не хуже.

3. Третья моя печаль – это ТЕКСТЫ. Во-первых, орфография. Если вы не сильны в русском языке, наймите того, кто силен – копирайтера или хотя бы корректора. Да, это дороже, чем писать самому. Но зато вы не потеряете клиентов, которые развернутся и уйдут, увидев надпись «ЗарегЕстрируйтесь на нашем сайте», даже не дойдя до каталога. Лично я всегда в таких случаях ухожу. Потому что, если хозяин сайта не обучен грамоте, значит, и в бизнесе он вряд ли хорош. Ошибки в текстах – признак непрофессионализма!

Во-вторых, SEO-статьи с зашкаливающей «тошнотой». Из-за них можно впасть в немилость не только у живых людей, имевших неосторожность прочитать эти тексты, но и у роботов, которые могут забанить сайт за SEO-спам. В сео-статьях достаточно один раз упомянуть ключевик в заголовке и пару раз – в самом тексте. Всё. Подробности о внутренней оптимизации сайтов – здесь.

В-третьих, плагиат. Поисковики нынче очень суровы к похитителям контента. Если не хотите вылететь из поисковой выдачи, пишите собственные тексты или, в крайнем случае, делайте глубокий рерайт чужих до уникальности 90-100%.

4. Нехватка информации, укрепляющей доверие. Это особенно важно для новых клиентов, опасающихся лохотрона и потери своих кровных. Что нужно для того, чтобы произвести хорошее впечатление (кроме качественного каталога, дизайна и текстов)? Нужно следующее:

• Страница «О компании» (варианты: «О нас», «О проекте») – чтобы подчеркнуть прозрачность бизнеса. Напишите о том, как давно вы на рынке, что подтолкнуло вас к открытию своего дела, кто входит в команду, как важно для вас доверие клиентов и собственная репутация и т.п. Если в вашей компании регулярно происходит что-то интересное (открытие новых филиалов, мероприятия, акции и т.п.) – заведите отдельную страницу «Новости» или «Блог». Это хорошо и для SEO, и для клиентов. А если вы можете чему-то своих клиентов научить, откройте еще и раздел «Статьи», где будете писать тексты нерекламного характера о новостях своей индустрии, о правильном пользовании вашими продуктами и т.п. Это также повысит лояльность людей и роботов.
• Страница «Контакты» нужна для того, чтобы показать, что вы ни от кого не прячетесь, а ваш бизнес – легален. Это должна быть отдельная страница с выводом в главное меню – пусть простая и малозаполненная, но содержащая всю контактную информацию, форму обратной связи и схему проезда (если у вас есть магазины или офисы в реале).
• Страница «Отзывы». Думаю, тут долгие объяснения не нужны. Вы ведь и сами часто ищете отзывы о товарах, услугах и компаниях, если раздумываете над покупкой. Вот и обеспечьте этой информацией своих сомневающихся потенциальных клиентов. Важно: не пишите фальшивых отзывов – опытному потребителю они видны за версту. Сделайте на странице форму, в которой сами посетители будут размещать отзывы – это выглядит достовернее, чем то, что публикует админ. Если опасаетесь негатива, можно включить премодерацию.

5. В этот последний пункт хотелось бы объединить все мелкие разношерстные технические и эстетические проблемы, такие как битые ссылки, поехавшая верстка, пустые страницы, слишком мелкий нечитабельный шрифт и т.п. Зайдите на свой сайт через основные браузеры и проверьте все элементы (не наслаиваются ли друг на друга пункты меню, не вылезают ли на панелях ненужные ступеньки и т.п.), после чего исправьте глюки и дефекты верстки, если таковые обнаружатся.

Обратите особое внимание, как ваш сайт выглядит на мобильных устройствах. Сейчас более 50% трафика идет с телефонов и планшетов, поэтому оптимизация под них очень важна. Когда я просматриваю сайты клиентов на своих девайсах, почти каждый раз вижу одну и ту же ошибку: на планшете обычно всё ок (разве что шрифт мелковат), а вот с телефоном беда: разработчики просто втискивают сайт в неизмененном виде в маленький экран. В результате он влезает полностью, но приходится его увеличивать и разглядывать по кускам, т.к. все блоки крошечные, а шрифт — вообще микроскопический. Правильнее делать под телефон отдельную версию дизайна – более простую, с легко читаемым шрифтом и без горизонтальной прокрутки. Если хотите увидеть разницу, посмотрите, например, мой блог на разных устройствах.

Общая рекомендация, на самом деле, одна: как можно чаще смотрите на свой сайт глазами потенциального покупателя. Если взгляд уже замылен, позовите терпеливого друга или цербера вроде меня, который ткнет вам пальцем на все места, где клиент может споткнуться на пути к покупке.

Удачи!

Автор: Полина Белецкая