YELP — американский папа российских сайтов отзывов

«С тех пор как глубина проникновения Yelp возросла, доля сетевых ресторанов на рынке уменьшилась». Интернет способствует развитию малого бизнеса? Возможно. Во всяком случае, он точно компенсирует отсутствие тех преимуществ, которыми пользуются известные бренды.

Поэтому, если у вас есть любимый местный ресторан, хорошим способом удержать этот бизнес на плаву станет положительный отзыв и соответствующая оценка на Yelp. При этом не стоит тратить время на описание сетевых ресторанов, т.к. никто, похоже, не придает значения различиям между вот этим «Бургер Кингом» и тем, что находится в шести кварталах.

Учитывая этот факт и заглядывая в будущее, можно ожидать изменений в способах, которыми бренды будут пытаться влиять на наши решения. Доступная онлайн-информация может привести к снижению значимости рекламы и маркетинга, т.к. для производителя эти инвестиции станут намного менее выгодными. По словам Хулиана Санчеса, «продукты, разумеется, будут по-прежнему нуждаться в каком-то продвижении, но продавец более достойного продукта станет намного более конкурентоспособным даже без инвестиций в большие маркетинговые кампании».

И это можно назвать положительным результатом, т.к. в хороших продуктах мы заинтересованы больше, чем в хорошем маркетинге.

В дополнение к статье Фернхольца приведу несколько цитат (местами для краткости — в вольном пересказе) из исследования бизнес-консультанта Шела Израэла, опубликованного на Open Forum. Будучи новичком на Yelp, он решил поинтересоваться у владельца конкретного бизнеса, что тот думает о ресурсе.

Владелец таверны Finnegan’s Marin Генри Хото рассказал, что получил права на управление страницей своего бизнеса на Yelp в 2005 году. 99 положительных отзывов его клиентов на сайте настолько подняли рейтинг заведения, что это позволило ему открыть новый бизнес. Он добавил, что пришлось столкнуться и с критикой, но она была конструктивной и позволила выявить и устранить некоторые указанные пользователями недостатки.

Что касается объективности отзывов, Хото делит авторов на два лагеря. Представители первого описывают заведения объективно и взвешенно. Представители второго – например, уволенные сотрудники – держат камень за пазухой и пишут отзывы не для того, чтобы помочь другим потребителям, а для того, чтобы испортить репутацию бывшего работодателя.

Хото заходит на Yelp один-два раза в день. Особое внимание уделяет негативным отзывам. В случае их появления проверяет, о чем еще пишет недовольный автор, как часто и где. Если Хото приходит к выводу, что претензия справедлива, он приносит извинения и предлагает зайти еще раз на бесплатный обед. В спорных случаях обращается к сотруднице Yelp по фамилии Холлоуэй, которая как-то порекомендовала ему вступать в открытый диалог с клиентами и сказала, что сайт предоставляет для этого все необходимые инструменты. Она считает, что волнующая бизнес-владельцев проблема обилия на сайте негативных отзывов сильно преувеличена. Около 80% всех отзывов нейтральны или положительны по содержанию, а описываемые заведения их авторы оценивают на три звезды и выше. По словам Холлоуэй, опыт показывает, что на Yelp компании имеют примерно такой же успех, как и в реальной жизни: те, кто действительно следит за качеством своих услуг «в реале», на сайте становятся лидерами рейтинга.

В заключение своей статьи Израэл пишет: «Разумно обращать внимание на то, что пишут о вас на Yelp. Также хорошим – и при этом легитимным – способом продвижения вашего бизнеса  станет традиция просить клиентов оставлять там свои отзывы».

Мне остается только добавить, что перечисленные здесь преимущества онлайн-отзывов для малого бизнеса относятся и к российским ресурсам, и их роль растет по мере дальнейшего проникновения интернета в нашу повседневную жизнь.

Автор: Полина Белецкая